یکی از بخش های حساس و مهم بازاریابی ، ارتباطات است. موثرترین و سود مند ترین شیوه مدیریت آن مفهومی است که ارتباطات یکپارچه بازاریابی نامیده می شود. یکی از اجزای ترکیب بازاریابی ترویج است و آن چگونگی ارتباط ما با مشتری را بیان می کند. برای ترویج موثر خودتان، شما بایستی مشتریان و انتظارات آنها را بشناسید.روش شما هر چه باشد فعالیت ترویجی شما باید توجه مشتری را جذب کند، در او علاقه ایجاد کند، او را به خرید تحریک و نحوه خرید را برای او مشخص کند.

 

به گزارش چاپ و نشر، یکی از بخش های حساس و مهم بازاریابی ، ارتباطات است و موثرترین و سود مند ترین شیوه مدیریت آن مفهومی است که ارتباطات یکپارچه بازاریابی نامیده می شود. یکی از اجزای ترکیب بازاریابی ترویج است و آن چگونگی ارتباط ما با مشتری را بیان می کند. برای ترویج موثر خودتان، شما بایستی مشتریان و انتظارات آنها را بشناسید.

روش شما هر چه باشد فعالیت ترویجی شما باید توجه مشتری را جذب کند، در او علاقه ایجاد کند، او را به خرید تحریک و نحوه خرید را برای او مشخص کند.

برای سالیان سال تبلیغات رسانه ای عمده ترین فعالیت ترویجی بیشتر شرکت ها به شمار می رفت.بسیاری از بازاریابان برای کارکردهای بازاریابی و ترویجی مرز تعیین کرده و برای هر یک جداگانه برنامه ریزی ، مدیریت ، بودجه بندی و هدف گذاری می کردند. این شرکت ها از فهم این حقیقت غافل بودند که طیف گسترده ابزارهای بازاریابی و ترویجی بایستی برای ارتباط موثر هماهنگ شوند تا یک تصویر منسجم برای بازار هدف ارائه نمایند.

 بازاریابی مدرن به چیزی بیش از کالای خوب، قیمت گذاری جذاب و در دسترس قرار دادن کالا برای مشتریان هدف نیاز دارد. شرکت ها باید همچنین با سهامداران بالفعل و بالقوه و با عموم مردم ارتباط برقرار کنند.

سیستم بازاریابی که سیتاس استفاده می کند در تلاش است همه فعالیت های ترویجی و بازاریابی یک شرکت را به صورت تصویری واحد و منسجم به بازار ارائه کند.

شرکت های بسیاری این روش را اتخاذ کرده اند و آن را راهی برای هماهنگی و مدیریت برنامه های ارتباطات بازاریابی شان قلمداد می کنند تا پیام منسجی از شرکت و نام تجاری شان به مشتریان عرضه کنند.

سیتاس با ایده های نوین و توانایی اجرایی کردن آن به کسب و کارها کمک می کند تا مناسب ترین و موثر ترین روش های ارتباط و تماس با مشتریان و دیگر سهامداران همانند کارکنان، سرمایه گذاران ، عرضه کنندگان ، گروههای منافع و عامه مردم را تشخیص دهند.

 

منبع: باز خبر

در سازمان های سنتی عدم کنترل تمامی کانال های ارتباطی سازمان ( مانند پوشش کارکنان، ساختمان مرکزی، نحوه رفتار نیروی صف و .. ) با محیط پیرامون سبب بروز مشکلاتی برای سازمان می شود. یکی از موثر ترین این کانالهای ارتباطی تبلیغات می باشد.یکی از مزیت های اصلی رویکرد بازاریابی و ارتباطات یکپارچه (Integrated Marketing and communication) که امروزه به عنوان یک اصل نهادی در سازمانهای پیشرو مورد توجه قرار می گیرد، بخدمت گیری تمامی ارکان ارتباطی سازمان با محیط پیرامون به صورت متحد و هم کلام است.

 

 سرپرست مرکز ارتباطات و روابط عمومی بانک شهر، در یادداشتی به مناسبت 27 اردیبهشت، روز ملی ارتباطات، روابط عمومی را  ارتباطی دوسویه در فرایند پیام رسانی دانست.

محیط کسب و کار طی چند دهه گذشته شاهد آن است که تکنولوژی و صنایع High-Tech  وجه افتراق سازمانهای موفق و پیشرو بازار هستند با تغییر پارادایم های صنعت و بازار در اواخر سده 20 و فراگیر شدن دسترسی به صنایع زیر ساختی و جریان اطلاعات ( به لطف جهش چشم گیر صنعت فناوری اطلاعات و ارتباطات)، می توان اظهار نمود تمامی سازمانها  به یک سطح از فناوری و جریانهای اطلاعاتی تاثیر گذار در بازار مجهز شده اند. پس کدام عامل می تواند تفاوت میان سازمانهای موفق در این محیط را توجیه نماید؟

به تعبیر تونی مارتینز، یکی از موفق ترین کارآفرینان معاصر، تصویر ذهنی خوب و قابل اعتماد، مهم ترین عامل در جذب مشتری و تصمیم گیری وی در فرایند خرید می باشد. بسیاری از شرکتهای عظیم با داشتن سرمایه های میلیاردی به دلیل عدم توجه به تصویر ذهنی و برند سازی مناسب در رویارویی با سازمانهای جوان و فقیر از لحاظ مالی اما غنی از بعد روابط عمومی و تبلیغات، با شکست مواجه شده اند.

سازمانهایی در رقابت تنگاتنگ موفق خواهند بود که بتوانند به طور مستقیم در فرایند تصمیم گیری خرید مشتری از طریق ایجاد اعتماد و تصویر سازی ذهنی مناسب، تاثیر گذار باشند و این امر محقق نخواهد شد مگر با حضور تیم روابط عمومی قدرتمند. مجموعه روابط عمومی در سازمانها ضمن تلاش برای تعامل سازنده با محیط پیرامونی و واکنش مناسب نسبت به رویداد ها همواره در پی آن است تا تصویر مناسبی از چهره سازمان به نهاد های بالادستی، هم رده ، مشتریان و جامعه ارائه دهد. بنابراین مسئولیت اصلی برند سازی و خلق تصویر ذهنی (Corporate Image) بر عهده روابط عمومی خواهد بود.

در سازمانهای سنتی عدم کنترل تمامی کانالهای ارتباطی سازمان ( مانند پوشش کارکنان، ساختمان مرکزی، نحوه رفتار نیروی صف و .. ) با محیط پیرامون سبب بروز مشکلاتی برای سازمان می شود. یکی از موثر ترین این کانالهای ارتباطی تبلیغات می باشد.یکی از مزیت های اصلی رویکرد بازاریابی و ارتباطات یکپارچه (Integrated Marketing and communication) که امروزه به عنوان یک اصل نهادی در سازمانهای پیشرو مورد توجه قرار می گیرد، بخدمت گیری تمامی ارکان ارتباطی سازمان با محیط پیرامون به صورت متحد و هم کلام است.

مجموعه ابزار های روابط عمومی عموماً دارای ارتباطات دوسویه در فرایند پیام رسانی هستند به این معنا که کانالهای موجود قابلیت دریافت بازخور پیام به صورت لحظه ای و برخط را دارند که نحوه تعامل و پاسخگویی به این بازخوردها از وظایف مهم و تاثیر گذار یک تیم روابط عمومی موفق است. کانالهای انتقال پیام در سایر حوزه ها نظیر تبلیغات معمولا به اشتباه یک سویه نامیده می شود در صورتی که بازخور این ابزار به صورت غیر مستقیم و از طریق سایر کانالهای ارتباطی واحد های دیگر به سازمان منعکس خواهد شد.

این بازخور اغلب تحت تاثیر پارازیت های مختلف محیطی و عوامل انسانی و در بازه زمانی طولانی تر اتفاق می افتد و شاید بازخور نهایی با راندمان پایین تری به سازمان منعکس گردد. بنابراین در یک مجموعه موفق روابط عمومی و بازار تلاش بر آن است که با تلفیق این حوزه ها و استفاده از کانالهای موازی انتقال پیام، علاوه بر تقویت ارسال پیام مورد نظر به مخاطب، کانالهای بازخور نیز به صورت موازی تقویت و پایش گردد.

شبکه های اجتماعی کانال های ارتباطی چند رسانه ای هستند که نه تنها قابلیت انتشار بالا و اختصاصی برای هر مخاطب را داراست، بلکه فاکتور بازخور پذیری سریع و کارآمد آن نیز به خوبی مشهود است. اجتماع چندین مزیت ارتباطی مناسب قابلیت انتشار وسیع، شخصی سازی پیام، بازخور سریع، محیط چندرسانه ای جذاب، قیمت بسیار مناسب، انعطاف در زمان انتشار و ...- در این کانال جدید الورود به مجموعه کانالهای ارتباطی و ارسال پیام روابط عمومی سبب شده تا بسیاری از شرکت های پیشتاز، در استراتژی تبلیغاتی خود بازنگری های عیمقی داشته باشند و در مدت بسیار کوتاه ( کمتر از یک دهه) بازار شاهد انتقال منابع بودجه از رسانه های سنتی و خوشنامی مانند نشریات و تبلیغات چاپی به سمت رسانه های دیجیتال و مجازی باشد و برآورد می شود تا سال 2020، 50% از کل بودجه تبلیغات و روابط عمومی سازمانها در اختیار محیط های مجازی و شبکه های اجتماعی قرار گیرد.

 

کوتاه سخن آنکه اگر سازمانی به دنبال موفقیت در بازار رقابتی پر چالش امروزی است می بایست با تکیه بر تیم روابط عمومی خبره و آگاه به مسائل روز خود تصویر ذهنی مناسبی از سازمان در بازار ایجاد کند و بیشترین بهره برداری را از پتانسیل تمامی کانالهای ارتباطی خود بویژه کانالهای ارتباطی نوین دنیای امروزی (نظیر شبکه های اجتماعی) حاصل نماید.

منبع: اطلاعات روز

یک مدیر روابط عمومی ماهر به کمک روش‌های خلاقانه و جدید می‌تواند با هر فعالیت خود افراد بیشتری را تحت تاثیر قرار دهد. و سازمانی که در آن فعایت می کند را  میتواند به مراتب بالاتر برساند، در واقع می توان گفت روابط عمومی ویترین هر سازمان است.

 

همانگونه که می‌دانید انتشار یک مقاله یا فعالیت‌های تخصصی بر روی رسانه‌های اجتماعی یک شرکت، محصولات و خدمات آن را تحت تاثیر قرار می‌دهد. بخش روابط عمومی نیز یکی از مهمترین بخش‌های هر سازمان است. از این رو فعالیت‌های مدیر روابط عمومی نیز نقش به سزایی در پیشبرد استراتژی شرکت دارد. بنابراین مدیر روابط عمومی با یک برنامه‌ریزی دقیق و حرفه‌ای روزانه می‌تواند به رشد و توسعه‌ی کسب و کارها کمک کند.

یک مدیر روابط عمومی ماهر به کمک روش‌های خلاقانه و جدید می‌تواند با هر فعالیت خود افراد بیشتری را تحت تاثیر قرار دهد. در ادامه این مطلب ۸ مورد از مهمترین روش‌های جدیدی که یک مدیر روابط عمومی حرفه‌ای باید با آن‌ها آشنا باشند را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

تهیه فیلم‌های کوتاه و جذاب

فیلم‌های کوتاه و جذاب معمولا توجه مخاطبان بسیاری را به سمت خود جلب می‌کنند. یک مدیر روابط عمومی ماهر با تقویت مهارت و فن بیان خود می‌تواند با تهیه چند فیلم کوتاه یک دقیقه‌ای در هفته مخاطبان برند را تحت تاثیر قرار دهد. موضوع این فیلم‌ها می‌تواند معرفی یک ایده یا یک اطلاعیه مطبوعاتی باشد. این ویدیو می‌تواند با هشتگ‌های مناسب در رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های مختلف یک کسب و کار نیز منتشر شود. تهیه‌ی پست وبلاگی از این ویدیو تاثیر به سزایی در رشد و توسعه برند خواهد داشت. با یک برنامه‌ریزی دقیق و تهیه دو الی سه فیلم کوتاه در هفته در مدت یک سال شرکت می‌تواند مجموعه‌ی کاملی از پست‌های وبلاگی و شبکه‌های اجتماعی را در بخش روابط عمومی خود داشته باشد.

تهیه فیلم های کوتاه و جذاب توسط مدیر روابط عمومی هر شرکت نقش به سزایی در رشد و توسعه برند شرکت دارد.

تگ کردن نویسندگان و افراد سرشناس

یکی از بهترین راه‌ها برای جذب مخاطب توسط مدیر روابط عمومی تگ کردن نویسندگان  و افراد سرشناس هنگام به اشتراک گذاشتن مقالات آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی است. این کار سبب برقراری ارتباط با گروه بزرگی از افرادی می‌شود که علاقمند مطالعه مقالات این نویسنده هستند. درحقیقت می‌توان گفت که رسانه‌های اجتماعی ابزار رقابتی فوق‌العاده‌ای برای کسب و کارها محسوب می‌شوند.

برگزاری نظرسنجی در توییتر و دیگر شبکه‌های اجتماعی

طرح کردن سوالات نظرسنجی در توییتر، تلگرام و دیگر شبکه‌های اجتماعی اطلاعات منحصر به فردی را در اختیار مدیران روابط عمومی قرار می‌دهد. این اطلاعات می‌توانند در انتخاب موضوع برای تولید محتوا یا آگهی مطبوعاتی نیز به کسب و کارها کمک کنند. زیرا سوالات نظرسنجی می‌توانند اطلاعاتی از علاقمندی مخاطبان را در اختیار ما قرار دهند.

طرح سوالات نظرسنجی در توییتر نقش مهمی در جمع آوری اطلاعات برای مدیران روابط عمومی دارد.

برقراری ارتباط با روزنامه‌نگاران در لینکدین

تحقیقات انجام شده حاکی از آن است که هم اکنون ۹۴ درصد خبرنگاران و نویسندگان اکانت لینکدین دارند. برقراری ارتباط با نویسندگان و خبرنگاران تاثیرگذار می‌تواند کمک زیادی به مسئولان روابط عمومی کند. امروزه برقراری ارتباط به کمک رسانه‌های اجتماعی مثل لینکداین سرعت بیشتری به کارهای مدیران روابط عمومی بخشیده است.

تهیه لیستی از مخاطبان شبکه‌های اجتماعی و افزودن آن به CRM

مدیر روابط عمومی هر شرکت با تهیه‌ی لیستی از اطلاعات تماس یا نام کاربری مخاطبان کسب و کارهای مرتبط می‌تواند امکان برقراری ارتباط سریع و آسان با افراد تاثیرگذار را فراهم کند. این اطلاعات تماس می‌تواند در پیشبرد استراتژی‌های بازاریابی نیز به تیم بازاریابی کمک کند.

فعال کردن هشدار گوگل یا گوگل آلرتس (Google Alerts)

شاید چک کردن روزانه گوگل آلرتس تنها یک ربع از زمان یک مدیر روابط عمومی را بگیرد. اما می‌تواند اطلاعات مفیدی از اخبار و فرصت‌های جدید در اختیار او قرار دهد. می‌توان گفت گوگل آلرتس یکی از مفیدترین سرویس‌های گوگل است. با این سرویس می‌توانید برای یک یا چندین کلیدواژه هشدار بگذارید. بنابراین هر وقت محتوایی با این موضوع در وب منتشر شد، گوگل آن را از طریق ایمیل به شما اطلاع می‌دهد. لازم به ذکر است که هیچ محدودیتی نیز در مورد تعداد هشدارهاوجود ندارد.

بزرگتر کردن دایره ارتباط با روزنامه‌نگاران و مسئولان روابط عمومی شرکت‌های معتبر

این امکان برای مدیر روابط عمومی وجود دارد که بتواند با روزنامه‌نگاران و نویسندگان سایت‌های معتبر یا مسئولان روابط عمومی شرکت‌های معتبر ارتباط برقرار کرده و اطلاعات مفیدی از تجربیات آن‌ها به دست آورد. این اطلاعات علاوه بر کمک به مسئول روابط عمومی در پیشبرد استراتژی شرکت نیز می‌تواند موقعیت‌های مناسبی را در اختیار آن قرار دهد. علاوه بر این برقراری ارتباط با افراد مختلف سبب شناخته شدن یک برند در سطح بزرگتری شده و به توسعه و رشد کسب و کارها کمک می‌کند.

برقراری ارتباط با نویسندگان و افراد سرشناس در پیشبرد استراتژی روابط عمومی شرکت تاثیر گذار است.

برقراری ارتباط با افراد تاثیرگذار از طریق توییتر

به دلیل حجم بالای ایمیل‌های دریافتی توسط افراد تاثیرگذار بسیاری از آن‌ها توجهی به ایمیل باکس خود نمی‌کنند. از این رو توییتر برای ارتباط با این افراد روش مناسب‌تری است. زیرا این افراد معمولا فعالیت منظم‌تری در اکانت توییتر خود دارند و زمان لازم برای برقراری ارتباط با افراد تاثیرگذار به حداقل می‌رسد.

 

منبع: برترین ها

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازرگانی شده است. بررسی ها نشان می دهد این اصطلاح تقریبا از زمانی که توماس سیبل مدیر و مالک Siebel Systems عنوان « مدیریت ارتباط با مشتری » را در مورد نرم افزار تولیدی خود به کار برد، به تدریج در ادبیات مدیریت و بازرگانی رایج شد. هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد.

 

بسیاری از شرکت های فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی می دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه تکنولوژی نزدیک می شود.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژی های روز استفاده بشود یا نشود. حتی کتاب هایی در حوزه CRM وجود دارند که برای تاکید به جنبه های مدیریتی در ارتباط با مشتری، هیچ گونه اشاره جدی به امکان استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده اند. این افراد، تعریف سابقه تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری را با جملات پیتر دراکر آغاز می کنند: هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است. در این شماره برای بحث در مورد CRM سراغ بهزاد حسین عباسی رفته ایم که مدرس منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری CRM در سازمان هاست.

 و با 14 سال سابقه در عرصه کسب و کار، تدریس، آموزش دوره های مدیریت در سمینارها و کنفرانس های مدیریت و مشاوره سازمان های ایرانی هم اکنون با بررسی پایه ای شرکت ها و سازمان ها راهکار های مناسبی را برای برون رفت یا ارتقا، گسترش و تصحیح وضعیت موجود ارائه می کند.

CRM چه تعاریفی را در حین شکل گیری مفهوم خود، از سر گذرانده است؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان Customer Relationship Management معروف به CRM یکی از ابزارهایی است که با آن می توانیم رضایت مشتریان خودمان را به دست بیاوریم. برای اینکه رضایت مشتری مان را به دست بیاوریم باید فرآیندی را ایجاد کنیم. CRM به همه فرآیند هایی گفته می شود که به منظور ترغیب، گسترش، حفظ و نگهداری و رضایتمندی مشتری انجام می شود. CRM چتری است روی سازمان و کسب و کار ما که روی استخدام کارکنان، آموزش، تبلیغات، فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش، تولید محصول و ... قرار می گیرد. یعنی همه کارهایی که در سازمان انجام می شود زیر نظر CRM قرار می گیرد. یعنی باید همه چیز را از نظر مشتری مداری بسنجیم. مثلا چرا می روید پرسنلی استخدام می کنید که قدرتش درون گراست و در روابط عمومی اش قرار می دهید؟! در ضمن بر خلاف تصور شایع در جامعه ما تنها 30 درصد CRM مربوط به نرم افزار است. 70 درصدش فرآیند رضایتمندی مشتریان است. یعنی ما با فرآیندی که در کسب و کارمان می چینیم می توانیم مشتریان را راضی کنیم. این فرآیند از سوی کارکنان ما و بدون نرم افزار هم قابل اجراست.

CRM چقدر برای یک کسب و کار ضرورت دارد؟

صنایع و کسب و کارهایی که CRM در آنها گسترش پیدا می کند به راحتی می توانند با رقبای خودشان مقابله کنند، نقش پر رنگ تری در جامعه داشته باشند و اصول خود را رهبری کنند. با برنامه ریزی مدون و ساخت یک برنامه مشتری محور می توانند کسب و کار خود را افزایش دهند. اگر CRM را در کسب و کارمان جاری کنیم نیاز کمتری به تبلیغات و بازرگانی داریم چون مشتری ها کم کم خودشان سمت ما می آیند و ما را به دیگران توصیه می کنند. یعنی با مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان وفادارتری تولید می کنیم.

مشکلات شایع در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران چیست؟

عدم فرهنگ سازی CRM. شما الان به یک سوپر مارکت بروید و یک جنسی بخرید، اگر به آن جنس اعتراض کنید، فروشنده مستقیم یا در لفافه می گوید: « نمی خوای نخواه، همینه! » ما تکریم افراد و حتی اخلاق مداری را رعایت نمی کنیم و به راحتی مشتریان خودمان را آزرده می کنیم. به فکر خدمات نیستیم. آیا می دانستید که دیگر گارانتی و وارانتی مزیت نیست؟! وظیفه است. حالا ببینید چه چیزی یا چه خدمات اضافه تری به مشتری می دهید. منظورم این است که چه چیزی به مشتری می دهید یا چه کاری می کنید که مشتری مشعوف شود؟ قدرت مشتری مداری تا جایی رفته که مثلا سایت آمازون تا شش ماه بعد جنس فروخته شده اش را اگر ناراضی باشیم به راحتی پس می گیرد. حالا از خودمان بپرسیم ما داریم در کسب و کارمان چه می کنیم؟ خیلی از ما تا جنسمان را فروختیم دیگر همه چیز را تمام شده می دانیم و هیچ گونه خدمتی به مشتری ارائه نمی دهیم.

 یادم است یک باطری سازی اهوازی در خدماتش می گفت اگر شما باطری بردید و کار نکرد در هر کجای ایران بودید باطری نو بخرید پولش را برایتان کارت به کارت می کنیم! این می شود کیفیت و قدرت مشتری مداری. باز هم از خود بپرسید که شما چه کاری می کنید که مشتری شما مشعوف و شگفت زده بشود؟

برای توسعه مدیریت ارتباط با مشتری چه کنیم؟

باید از طرفی بشینیم برای CRM تدوین برنامه ریزی استراتژیک کنیم. باید درباره آن فکر کنیم. نظر بگیریم و با اعضای سازمانمان جلسات توفان فکری برگزار کنیم. که مثلاً منشی ما چطور می تواند درصد رضایت مشتریانمان را بالاتر ببرد. چه کارهایی می تواند انجام دهد؟ چگونه حرف بزند؟ و... و از سوی دیگر برویم سراغ مشتریان. زنگ بزنیم، از آنها در مورد نحوه کارمان بپرسیم، فرم های تکریم ارباب رجوع در دفترمان بگذاریم و بگردیم دنبال کسانی که از ما انتقاد می کنند. یادتان نرود 99 درصد مشتریان ، انتقاد نکرده از کسب و کار ما می روند و جدا می شوند. و این برای کار ما سم است. پس باید کاری کنیم که بتوانند حرف بزنند، انتقاد کنند و هر نظری دارند بیان کنند. برای این کار از هر رسانه ای استفاده کنید. تلگرام، اس ام اس، کاغذ و هر چیز که بتوانند نظرشان را به گوش ما برسانند.

یک استراتژی کاربردی برای افزایش رضایت مشتری مثال بزنید.

ما باید تجربه هایی که لبخند مشتری را به وجود بیاورد داشته باشیم. تجربه هایی که باعث لذت مشتری شود. مثلا شما اگر قرار بوده دو تا آیتم به مشتری بدهید دو آیتم هم اضافه تر بدهید و قبل از خرید هم به هیچ وجه و هیچ جا آن را اعلام نکنید. اگر قرار باشد 100 تا خدمت بدهید ولی 99 تا بدهید، بابت آن یک خدمت ممکن است از شما شکایت کنند! مشتری را جوری پشتیبانی کنید که در خاطر و ذهنش شما را از یاد نبرد.

چیزهایی که باعث می شود مدیریت ارتباط با مشتری در کار ما اجرا نشود چیست؟

معمولا در ایران مشکل اصلی این است که از طرف پرسنل سازمان جلوی آن گرفته می شود! که این مورد اغلب به عدم آموزش یا انگیزش کارکنان بر می گردد.ببینید چه آموزش و انگیزشی به کارکنانتان داده اید که حالا توقعات بزرگ از آنها دارید؟! می گویند ارباب رجوع یعنی فرمانده سازمان. معمولا در کسب و کار ما پایین ترین مورد ارباب رجوع است در صورتی که باید بر عکس باشد. یک شرکت چینی آمده چارت ساختار سازمانی اش را بر عکس چیده. یعنی مشتری در بالا، بعد پرسنل فروش، بعد خدمات، بعد معاونان و آخر از همه مدیر عامل! و نشان داد بالاترین قدرت در اختیار مشتری است.

نکات مهمی که باید در مشتری مداری رعایت کنیم چیست؟

اولاً رسیدگی به شکایات و اعتراضات مشتری است. ثانیاً رقبا را ارزیابی کنیم که رقبا برای مشتریان خودشان چکار می کنند؟ چون در بازارهای رقابتی که الان تقریبا شامل تمام بازارها می شود حرف اول را مدیریت ارتباط با مشتری می زند. ما هم باید ارتباطمان با مشتری طوری باشد که زمانی که مشتریان بالفعل و بالقوه دارند به ما فکر می کنند و می خواهند محصول ما را انتخاب کنند به کیفیت، به فرآیندهای خدمات به مشتری و خدمات پس از فروش و پاسخگویی ما فکر می کنند و بعد از اینکه به نتیجه رسیدند ما را انتخاب کنند.

انتظارات مشتری از ما چیست؟

خلاصه و کاربردی بگویم، مصداق های انتظارات مشتری از نگاه مدیریت کیفیت عبارت اند از: پاسخگویی، انعطاف پذیری، کیفیت، مرغوبیت، برخورد خوب( خوش قولی)، قیمت مناسب، تنوع کالا و خدمات، احترام، صداقت، خدمات پس از فروش، دسترسی آسان، اطمینان از سلامت، بسته بندی جذاب، آراستگی ظاهری فروشنده و شرایط آسان پرداخت، وفای به عهد و خوش قولی و ...

حرف پایانی...

شرکت های ایرانی باید خودشان را آماده کنند که اگر رقبای خارجی وارد ایران شدند توانایی مقابله یا رفتار مشتری مدارانه آنها را داشته باشند. رقبای خارجی این جوری مثل اغلب ما با مشتری برخورد نمی کنند! آنها راحت جنسشان را پس

 می گیرند.ما چکار کنیم؟ ما با مشتری درگیر می شویم که من جنس را پس نمی گیرم. ببینید تنها پس دادن جنس مهم نیست و ممکن است در کارهایی نظیر کسب و کارهای بهداشتی انجام پذیر نباشد. رفتار غیر غرور آمیز مهم است. مشتری حق دارد هر کاری کند. چرا؟ چون اگر از ما نخرد می رود از رقیب ما می خرد. ما استراتژی و برنامه مان برای این قضیه چیست؟ همان طور که گفتیم اکثرا وقتی کالا یا خدمت خود را فروختیم کار را تمام شده می دانیم!

و دیگر خدماتی نمی دهیم. مثلا من خودم با یکی از شرکت های سایت سازی درگیر هستم که سایتی را به من فروخت با مبلغ بالا و نه آن سایت کار من را انجام داد و نه وقتی درخواست بازگشت پول کردم پولم را پس دادند! و دوباره همان مبلغ را به شرکتی دیگر پرداختم! روی فرهنگ رضایت مشتری کار کنید و ببینید که کسب و کارهای موفق آنهایی هستند که مشریانشان از آن کسب و کار راضی هستند. مشتری که از ما راضی باشد خودش در اینستاگرام و شبکه های اجتماعی دیگر و یا به صورت دهان به دهان ما را تبلیغ می کند و مطمئناً این بهترین، قوی ترین و ارزانترین راه تبلیغ است. پس اول کیفیت کالا یا خدمت خود را بالاتر ببرید و دوم خدماتتان را ارزنده تر کنید.

منبع: برترین ها

 

 نمایشگاه ها نسبت به سایر وسایل بازاریابی اهداف بیشتری را در بر می گیرند و از این لحاظ قویترین رسانه برای روابط عمومی ها محسوب می شوند.

 

برگزاری نمایشگاه ها، بویژه نمایشگاه های تخصصی به دلیل الزامات و نیازمندی ها، شرایط خاصی دارد و چنانچه با راهبری و نظارت روابط عمومی انجام شود می تواند به نتایج مثبتی برسد.

به عنوان مثال درآمد مستقیم نمایشگاه ها در آلمان بالغ بر 23 میلیارد یورو می باشد که 9 درصد سهم اقتصادی این کشور را تشکیل می دهد و در این میان نقش روابط عمومی ها برای جلب نظر مخاطبان نقشی بی بدیل و انکار نشدنی است.

بدون شک تمام موفقیتهای بازاریابی شرکت ها مرهون تدوین و اجرای برنامه های هدفمندی است که توانسته آمیخته مناسبی از عناصر خود را بکار گرفته و تمامی اهداف در راستای اهداف بازاریابی شرکت باشد.

در این راستا روابط عمومی نیز به عنوان یک ابزار کار آمد آمیخته ترویج وپیشبردromotion mix))ازاهمیت چشمگیری برخوردار است.

چرا که هدف اصلی آن بستر سازی و ایجاد زمینه مناسب پذیرش شرکت و محصولات در مخاطبین است.

در این زمان است که روابط عمومی می تواند حمایت گر تبلیغات بوده و کاستیهای آن را از طریق ارائه اطلاعات مفید و موثر پیرامون شرکت و یا محصول ( کمک به معرفی ارزش های بیرونی محصول) رفع و مخاطب را برای پذیرش پیام های تبلیغاتی پذیرا نماید.

در صنعت نمایشگاهی کشور آلمان برای 250 هزار نفر فرصت شغلی بوجود آمده است .

نمایشگاه ها باعث حرکت های تجاری و رونق اقتصادی می شوند که به عنوان مثال چینی ها با تشکیل ابر نمایشگاه ها مشتریان و توریست ها را که از ضریب بالای درآمد زایی برخوردار هستند به کشور خود جذب می کنند و برگزاری نمایشگاه اکسپو 2010 نمونه موفق از این اقدامات است.

چینی ها توانسته اند این نمایشگاه  را، که به لحاظ تعداد شرکت کننده در دنیا، مقام بالایی را دارد به جایگاه کنونی برسانند و تلاش می کنند همچنان این جایگاه را برای این نمایشگاه حفظ کنند.

اگر در شکل عيني بخواهيم نمايشگاه را مورد بررسي و تحقيق قرار دهيم نمايشگاه به شکل ظاهري و فيزيکال آن خلاصه نمي شود بلکه در مجموع يک تفکر است نه تعدادي غرفه.

در  کشور ما اهداف يک نمايشگاه موضوعي است و تفاوت هايي گاه عميق بين آنها وجود دارد.

نمايشگاه هاي مقطعی در مقايسه با نمايشگاه هايي که بحث توليد و شکل فيزيکال کالا دارند نياز بيشتري به آرامش و تفکر و جامعه شناسي خاص خود و... دارد ليکن در عمل متاسفانه با درهم شدن موضوعات در ايران معني نمايشگاه هاي اختصاصي مثل گم شده است.

 

نمايشگاه و برنامه ریزی هدفمند

در نمايشگاه هاي کالا و خدمات مشکلي نداريم زيرا در آن، بحث فرهنگ اطلاع رساني، بحث مصرف و توسعه بازار و بازاریابی را داريم و تا حدودي موفق هم بوده ايم اما در برگزاري نمايشگاه تخصصی مشکل داشته ایم.

در اين نماشگاه ها هيچ گونه استراتژي مشخصی وجود ندارد

وقتي گفته می شود استراتژي نداريم منظور آن راه و روش و برنامه ريزي مدون است که چه در داخل و چه در خارج بايد به طور هدفمند مورد توجه قرار بگيرد. با تفکر، برنامه و مطالعات اصولي و دقيق حرکت کند.

 

نمایشگاه از نگاه روابط عمومی  

 نمایشگاه از نگاه راهبري و فرهنگ سازي و اطلاع رساني و روابط عمومی نگاه خاص خودش را مي طلبد يعني بحث يک نمايشگاه فرهنگي در حوزه تاريخ، يک نمايشگاه در حوزه جغرافيا و اکوتوريسم يا فرهنگ و غذا و هتل و تمهيدات هتلي وغيره هرکدام از اين ها، شاخصه هاي خاص خود را دارند در کل، ما نمايشگاه ها را در اهداف دولتي مي بينيم که بيشتر به معرفي فعاليت هاي انجام شده اداري توجه دارند. در حالي که بايد با رسالت نمايشگاه و براي اهداف از پيش تعريف شده آنها کار کرد.

در نتيجه  اعتقاد داریم که برگزاری نمایشگاه بدون بهره گیری از توان و پتانسیل موجود در حوزه روابط عمومی ها کاری بدون ثمر است و فراموشی این امر مهم که نمایشگاه برای مخاطب برپا می شود و روابط عمومی نقطه ارتباط با مخاطب است می تواند آسیب هایی را که تاکنون به آن مبتلا بوده تشدید کند.

با اين تفکر و اين نوع نگاه، اطلاع رسانی در مورد بحث تئوریک نمایشگاه و صنعت نمایشگاهی و برگزاری دوره های مرتبط این صنعت و ارتباط آن با حوزه روابط عمومی از اموری است که در سال 1390 در دستور کار موسسه کارگزار روابط عمومی قرار گرفته است و این نگاه حرفه ای به مسايل این حوزه می تواند باب جدیدی را در دوره های آمورشی مرتبط با آموزش های حرفه ای در زمینه فعالیت های نمایشگاهی بگشاید

 منبع: سازه نیوز