ویل رابینسون، یکی از نقش های مجموعه علمی تخیلی تلویزیونی گمشده در فضا (Lost in Space)، همیشه وقتی دردسری در راه بود از قبل خبردار می شد، چون روباتش به او هشدار می داد و هیجان زده اعلام می کرد «خطر، خطر ویل رابینسون!». جالب نبود اگر کسی را اطراف خود داشتید که هنگام خطر شما را خبردار می کرد؟ خبر خوب این است که برای این کار به روبات نیاز ندارید.

به گزارش چاپ ونشر به نقل از فرصت امروز، در اینجا چند نشانه که خبر از در دردسر افتادن شما می دهند آمده است. اطمینان حاصل کنید که می دانید چگونه باید این نشانه ها را پیدا کنید.

حضور محصول رقیب

فرض کنید مشغول کار با یکی از کاربران محصول تان در محل کار او هستید. در انبار محصول و مرکز حمل ونقل مشتری ناگهان چشم تان به جعبه محصول رقیب می افتد که دقیقاً مشابه با یکی از محصولاتی است که شما به این مشتری فروخته اید. اگر روبات در این موقعیت حضور داشت جمله معروفش را می گفت. اگر علامت خطری مانند این را نادیده بگیرید در دردسر بزرگی افتاده اید.

فن موفق بازاریابی برای افزایش فروش

خیلی اتفاق نمی افتد که یک کسب و کار یک شبه شکست بخورد. وقتی مشتری تصمیم می گیرد محصولات مصرفی خود را عوض کند، معمولاً با تأمل زیاد چنین تصمیمی را می گیرد. گرفتن چنین تصمیمی معمولاً نیازمند اثبات کارایی است، یعنی مشتری پیش از تعویض، محصول رقیب را محتاطانه ارزیابی می کند.

بنابراین زمانی که محصول رقیب را در محل کار مشتری خود می بینید، بهتر است شروع کنید به سؤال پرسیدن. چرا آنجاست؟ چه کسی آن را درخواست کرده است؟ راهکاری که شما ارائه کرده اید چه مشکلی داشته است؟ به دنبال چه ویژگی هایی بوده اند؟ نتیجه ای که به دست آمده چه بوده است؟

دریافت نکردن بازخورد از مشتری

چه چیزی بدتر از این است که یک مشتری مهم مشغول ارزیابی محصول رقیب باشد؟ بدتر از آن این است که ندانید چرا این کار را می کند. دلیل این ندانستن چه می تواند باشد؟ ممکن است به این خاطر باشد که با هیچ کس خارج از بخش خرید ارتباط ندارید یا شاید هیچ شناختی نسبت به کاربران محصول تان یا کسانی که درباره مناسب بودن یا نبودن کارایی محصول شما تصمیم می گیرد ندارید.

تمامی فروشنده های موفق باید بدانند که محصول شان چه عملکردی از خود نشان می دهد. این یعنی مستقیماً و نه از طریق شخص ثالث- با مشتریان شان صحبت می کنند. چنین افرادی در مقابل موارد موردعلاقه مشتریان و یا بهبودهایی که می توان ایجاد کرد سرتاپا گوش هستند. این مکالمات زنگ های هشدار زودهنگامی هستند که شما را از مشکلات کوچکی که ممکن است در طول مسیر به مشکلات بزرگ تری تبدیل شوند آگاه می کنند.

کافی است به یاد داشته باشید که حتی اگر مشتری از محصول تان راضی است، شاید در جایی یک کاربر ناراضی وجود داشته باشد که از قضا یک تأثیرگذار مهم از آب در بیاید. چنین شخصی ممکن است تلاش های شما را با بدگویی در مورد محصول تان تماماً از بین ببرد. حتی اگر این بدگویی ها حقیقت نداشته باشند، دیگر کار از کار گذشته است.

از طرف دیگر، با داشتن ارتباطی دائمی با افرادی که از محصول شما استفاده می کنند، در صورت وجود هرگونه مشکلی هشداری زودهنگام دریافت می کنید و جلوی دردسر را می گیرید. اگر هشداری دریافت کردید، بیشتر تحقیق کنید و ریشه آن را بیابید.

رابطه شما با مشتری عوض شده است

تغییر در ترکیب کارکنانی که با یک مشتری در ارتباط هستند، می تواند در آن واحد مثبت و یا منفی باشد. گاه وجود فردی جدید می تواند فرصتی طلایی برای فروش بیشتر به وجود آورد، اما اگر مشتری فعلی شما شرکت را ترک کند و با یک نیروی جدید جایگزین شود، می تواند یک زنگ خطر باشد. بسیاری از مدیران خیلی ساده و تنها برای اینکه نشان دهند چه کسی همه کاره است، دوست دارند تغییراتی ایجاد کنند و در همین راستا معمولاً تأمین کننده ای را وارد کار می کنند که در گذشته با او همکاری داشته اند. این فرد ممکن است کسی غیر از شما باشد. شاید این عادلانه به نظر نرسد، اما به دفعات اتفاق می افتد.

اگر در شرکت کارفرما نیروی جدیدی آمده باشد، ممکن است برای حفظ همکاری مجبور شوید خودتان را به او ثابت کنید. آماده این کار هستید؟ آیا مدرکی از کارهایی که قبلاً با شرکت انجام داده اید تا هزینه ای را کمتر کنید، از هزینه ای جلوگیری کنید یا به شرکت در سودآوری کمک کرده باشید، در دست دارید؟ یادتان باشد که حرف های شما مدرک نیست؛ تنها زمانی مدرک به حساب می آید که نتایج حاصله مکتوب باشند. آیا از مدارک دالّ بر کارایی مستندسازی کرده اید؟ امیدوارم از پیش این کار را کرده باشید تا مستندات را برای ارائه به نیروی جدید آماده داشته باشید. با این کار اگر مشتری جدید منطقی و منصف باشد شانس این را دارید که به او ثابت کنید باید همکاری خود را با شما حفظ کند.

رئیس جمهور جان اف. کندی خطر را به خوبی درک کرده بود، زمانی که گفت «چینی ها برای نوشتن کلمه «بحران» از دو ضربه قلم مو استفاده می کنند. یک ضربه حاکی از خطر است؛ دیگری حاکی از فرصت. در یک بحران، حواست به خطر باشد، اما فرصت را [نیز] دریاب.» تمامی خطراتی که ویل رابینسون و روباتش با آنها روبه رو شدند، ختم به خیر شد. اگر یاد بگیرید حواس تان به علامت های خطر باشد و از آنها برای دنبال کردن فرصت های فروش جدید و پولساز بهره برداری کنید، فروشی نجومی خواهید داشت!

 

برای اینکه مشتری را از مرحله شناخت نیاز به مرحله خرید و  حتی از آن بهتر وفاداری پس از خرید برسانیم، باید بتوانیم مشتری را در روند فروش استادانه هدایت کنیم. هدایت غیرمستقیم به این معناست که علائم و نشانه هایی بر سر راه مشتری قرار داده شود تا مشتری در روند حل مسئله یا رفع نیاز به آنها برخورد کند و با هیچ مانعی نیز در این مسیر برخورد نکند.

به گزارش چاپ ونشر به نقل از فرصت امروز، عبور از مرحله شناخت نیاز به مرحله جست وجو برای اطلاعات مورد نیاز و بعد از آن، ارزیابی انتخاب های مختلف در هنگام تصمیم گیری برای خرید، همه و همه باید به آسانی و بدون صرف انرژی نیاز ممکن باشند.

هدف این است که مشتری بتواند به راحتی و بدون سختی کشیدن به تصمیم خرید برسد؛ پس مسیری که مشتری تا رسیدن به این تصمیم طی می کند نباید سخت و پرمانع باشد.

برای تسهیل و تسریع روند فروش و همچنین برای ارتقای کیفیت این روند با اتکا به بازخوردهای بازاریابی و داده های فروش، می توان دست به اقداماتی زد که در ادامه به آنها اشاره می شود.

گام اول، کوچک کردن حلقه مخاطبان است. بهترین راه برای کسب و کار بیشتر، بازاریابی برای مشتریان مستقیم کمتر است. وقتی که بازاریابی به صورت متمرکز انجام شود، می توانید شناخت بهتر و عمیق تری از خریداران پیدا کرده و با آنها وارد گفت وگوی مستقیم شوید. در این حالت، محتوای ارائه شده توسط کسب و کار شما، از مطالب منتشره در شبکه های اجتماعی گرفته تا مطالعات موردی، بهتر می توانند با بازار هدف ارتباط برقرار کنند و احتمال جذب مشتریان پیشگام و شروع به خرید توسط آنها، بالاتر می رود.

برای مثال، شرکت هایرولوژی (Hireology) را در نظر بگیرید که خالق یک بستر نرم افزاری برای استخدام کارکنان جدید است. پس از تحلیل بازار و داده های مشتریان، این شرکت به جای بازاریابی محصول خود برای تمام کسب و کارها، تنها بر دو بخش شرکت های زنجیره ای و شرکت های دلالی متمرکز شد.

آدام روگینسون(Adam Roginson)، مدیرعامل و مؤسس این نرم افزار می گوید: «فروش در حوزه چند کسب و کار خاص که ما اولین انتخاب شان هستیم، آسان تر است.»

اما چگونه باید بازار هدف را بشناسیم؟ برای این کار ابتدا باید درکی واضح از سازمان خود و آنچه که ارائه می کند، به دست آورید و مزیت های منحصر به فرد محصول تان را بشناسید. سپس توصیفی دقیق از مشتری ایده آل خود انجام دهید. چه کسی از محصول شما بیشترین نفع را می برد؟ خدمات شما تنها شامل محصولی که می فروشید نمی شود، بلکه خدمات پشتیبانی پس از فروش، طیف قیمت گذاری و قابلیت های ارسال کالا را نیز شامل می شود.

سپس از تحقیقات بازار برای شناخت بازار هدف و نیازها، نقاط ضعف و خواسته های آنها استفاده کنید. مشتریان فعلی را مورد مطالعه قرار دهید و از طریق گروه فروش، اطلاعات جمع آوری کنید. در زمینه آخرین تحولات حوزه فعالیت خود به روز باشید تا بتوانید نقشه شخصیتی مشتریان را دقیق تر کنید. از اطلاعات مربوط به مشتریان برای دسته بندی خریداران استفاده کنید. دسته بندی به شما کمک می کند تا فعالیت های بازاریابی را شخصی تر کنید؛ این اقدام، برای بهبود تجربه خرید و تسریع روند فروش، کلیدی است.

درک و استفاده از داده ها

برای شناخت خریداران، باید داده ها به دفعات تحلیل شوند. همچنین باید از داده های فروش در جهت دسترسی بهتر به مشتریان بالقوه استفاده کنید. در این مرحله است که ابزارهای نرم افزاری بازاریابی و فروش، بسیار حائز اهمیت می شوند. از نرم افزار Google Analytics گرفته تا نرم افزارهای اتوماسیون بازاریابی و همچنین داده های جمع آوری شده از منابع ثالث، همه و همه باید در نظر گرفته شوند.

از داده ها برای تعیین این موارد استفاده کنید:

بهترین راه های تعامل با مشتریان

کلیدواژه های مورد جست وجوی مشتریان و سؤالات رایج آنها

ابزارهای مورد استفاده مشتریان برای رسیدن به راه حل

اولویت ها، نیازها و مهم ترین چالش های مشتریان

در جایگاه خود بهترین شوید

وقتی که خریداران با برند شما وارد تعامل می شوند، هر تجربه ای باید این ذهنیت را برای مشتری ایجاد کند که سازمان شما در حوزه کاری خودش یکی از قوی ترین هاست. هر محتوایی، از محتوای وب سایت گرفته تا مطالب منتشره در شبکه های اجتماعی و خبرنامه های الکترونیک باید مفید و مرتبط با نیاز مشتریان باشد.

بسته به یافته های حاصله از تحلیل داده های مشتریان، آن دسته از کانال های ارتباطی که بیشترین پاسخ را از سوی مشتریان دریافت می کنند، باید اولویت نخست شما باشند. بهتر است به جای تلاش برای حضور داشتن و فعالیت کردن در همه شبکه های اجتماعی و همه انواع رسانه، بر تعدادی محدود از روش های خلق محتوا تمرکز کرده و در همان حوزه ها با قدرت فعالیت کنید. رسانه هایی را که بازار هدف شما استفاده از آنها را ترجیح می دهند و با پشتکار، سعی کنید با تولید محتوای باکیفیت از طریق این کانال های ارتباطی - از مقاله نویسی در لینکدین (LinkedIn) و مصاحبه و پادکست های تخصصی گرفته تا مطالعات موردی، وبلاگ های تخصصی، ویدئوهای آموزشی یا انواع گردهمایی ها - در حوزه فعالیت خود به مطرح ترین نام تبدیل شوید.

در نظر داشته باشید که 90درصد خریداران بی واسطه (B2B) اعلام کرده اند که محتوای برخط، تأثیری متوسط تا زیاد بر تصمیمات خرید آنها داشته است، بنابراین مطمئن شوید که هر صفحه از محتوای تولیدی سازمان شما، تصویر درستی از برند شما ایجاد می کند و مهم تر از آن، با استراتژی کلی تولید محتوای سازمان شما همخوانی دارد. هر برگ محتوای تولیدی باید با مجموعه محتوای تولیدی سازمان، مرتبط باشد.

حرکت به سمت تولید محصولات جدید

ارتباط برقرار کردن با بازار هدف جدید آسان نیست، اما اگر به درستی انجام شود، می تواند باعث رشد طولانی مدت (و قابل توجه) بشود. این حرکت به خریداران شما فرصت می دهد که با یک خرید، بتوانند چند نیاز را همزمان مرتفع کنند. از دیدگاه بازاریابی هم، با حرکت به سمت بازار هدف جدید، می توانید به فراتر از مرزهای تعیین شده بازار هدف نگاه کنید و دریابید که مشتریان فعلی، چه نیازهای دیگری دارند.

شرکت نایکی (Nike) یکی از بهترین مثال ها در زمینه تغییر بازار هدف است که این کار را ابتدا از طریق بازاریابی و سپس از طریق ارائه محصولات جدید انجام داد. این شرکت ابتدا جایگاه خود را به عنوان یک کسب و کار پیشگام در زمینه فروش کفش های ورزشی مستحکم کرد و سپس طی سال های متمادی، شرکت نایکی به حوزه تولید سایر لوازم ورزشی - از توپ بسکتبال گرفته تا لوازم تنیس و گلف - وارد شد. این کار باعث سهولت تصمیم گیری برای خریداران می شود، چرا که خریداران به برند و محصولات شما اعتماد دارند و برای خرید محصولات جدید شما راغب تر خواهند بود.

باید خریداران وفادار را شناسایی کرده و آنها را در سفر تجاری تان با خود همراه کنید؛ با جلب اعتماد خریداران، فروش محصولات جدید آسان تر خواهد شد. با آغاز تعامل بین کسب و کار شما و خریداران، هر گامی که در مسیر کسب و کار برمی دارید باید باعث افزایش اعتماد خریداران نسبت به برند شما و ایجاد ارزش برای آنها شود. هر خریدار باید حس کند که در مرکز توجه شما قرار دارد و از نقطه تصمیم گیری تا پایان خرید و پس از آن، تجربه ای مطلوب داشته باشد.

 

برای آزادکارها و بنیانگذاران انتخاب مشتری خوب بسیار مهم بوده و حکم مرگ و زندگی را دارد، داشتن مشتری نامناسب لذت کار را از بین می برد.

به گزارش چاپ ونشر به نقل از فرصت امروز، مشتری حرف اول و آخر هر کسب وکاری است و بدون وجود آنها کسب وکار معنایی ندارد. به همین دلیل آزادکارها و بنیان گذاران کسب و کارهای جدید باید در انتخاب مشتری دقت کنند. تا زمانی که شخصی از مشتری راضی نباشد، از کسب وکارش لذت نخواهد برد و این موضوع نهایتا روی بهره وری و محصول نهایی تولید شده تاثیر می گذارد. اما چگونه می توان مشتری های بد را از مشتری های خوب تشخیص داد و از کار کردن با آنها اجتناب کرد؟ در ادامه این مقاله به معرفی چهار مدل از مشتری هایی می پردازیم که بهتر است با آنها همکاری نکنید.

۱- مشتری هایی که بیش از اندازه مغرور هستند

شاید تا به حال با این مدل از مشتری ها برخورد کرده باشید. آنها کسانی هستند که احساس می کنند همه چیز را می دانند و هیچ نصیحتی را از طرف شما یا دیگران قبول نمی کنند. آنها به نظر خود بیش از اندازه اهمیت می دهند و به همین دلیل کمک کردن به آنها برای رسیدن به موفقیت آسان نیست. هر تلاشی که برای بازخورد دادن می کنید و نقدهای سازنده ای که می دهید به غرورشان آسیب می زند و حتی ممکن است حالت تدافعی پیدا کنند. چگونه می توان با شخصی که حاضر به شنیدن بازخورد و انتقادات سازنده نیست رابطه همکاری حرفه ای برقرار کرد؟ تلاش برای همکاری با این افراد نه تنها ارزشی ندارد بلکه باعث اتلاف وقت می شود.

۲- مشتری هایی که به شما و وقت تان احترام نمی گذارند

مشتری هایی که برای وقت دیگران ارزش قائل نیستند مانند مشتری های مغرور به هیچ کس جز خودشان توجه نمی کنند. درواقع آنها فاقد احترام عمومی نسبت به افرادی هستند که با آنها کار می کنند.

آنها همواره سعی دارند زمان و تلاشی را که برای انجام یک پروژه کشیده شده است نادیده بگیرند. خودشان هیچ توجهی به مهلت اتمام پروژه ندارند و وظایف خود را به روزهای آخر موکول می کنند و بابت این موضوع از شما شاکی هستند. یا از همه بدتر اینکه ناگهان نظرشان را عوض می کنند و مجبور هستید همه کارها را دوباره انجام دهید. هیچ شخصی لایق بی احترامی نیست، اما بعضی مشتری ها در طول انجام پروژه رفتار خوشایندی با همکار خود ندارند. اینکه بابت انجام کار پول می گیرید به این معنا نیست که باید بی احترامی آنها را بپذیرید. اجازه ندهید هیچ کس چنین رفتاری با شما داشته باشد. رفتارهای تبعیض آمیز جنسیتی نیز به هیچ عنوان پسندیده نیستند و در صورت مشاهده باید هرچه سریع تر همکاری خود را خاتمه دهید.

۳- مشتری هایی که علایق و انگیزه های متفاوتی دارند

مشتری هایی که هیچ علاقه و احساسی به پروژه های خود نشان نمی دهند انواع دیگری از مشتری های ناسازگار و موهن هستند. آنها امید و انگیزه ای به طرف مقابل نمی دهند و پروژه مورد نظر هیچ اهمیتی برای شان ندارد. این افراد نه تنها بهترین امکانات را در اختیارتان قرار نمی دهند، بلکه هیچ تلاشی برای موفقیت پروژه نمی کنند. درواقع می توان گفت کیفیت نهایی کار برایشان اهمیتی ندارد و بهترین خود را وارد عمل نمی کنند. درنهایت بعد از همکاری با چنین افرادی متوجه می شوید پروژه ای در سطح متوسط ارائه شده که نام شما روی آن است. مطمئنا هیچ آزادکار یا کارآفرینی نمی خواهد در این موقعیت قرار بگیرد و درنتیجه راضی می شود دستمزد خود را پایین آورد، کار را سریع ترین انجام دهد و شاید برخلاف میلش راضی شود پروژه را به نام آنها تمام کند.

۴- مشتری هایی که احساس ریاست می کنند

دنیا به هیچ دیکتاتور دیگری نیاز ندارد و مطمئنا هیچ کس دلش نمی خواهد مشتری دیکتاتور داشته باشد. دیکتاتورها افرادی هستند که علاقه زیادی به کنترل کردن دیگران دارند و «نه» را به عنوان جواب قبول نمی کنند. کار کردن با چنین مشتری هایی این احساس را می دهد که هیچ مدیریتی روی کار خود ندارید و در قفس عقاید مشتری حبس شده اید. از آنجایی که کنترل تمام حرکات با آنها است درنتیجه اجازه نمی دهند تصمیم های خلاقانه بگیرید. آنها هیچ ارزشی برای ایده های شما قائل نیستند و تجارب شما را نادیده می گیرند.

کار کردن با چنین مشتری هایی احساس سوءاستفاده به فرد می دهد و هیچ فایده دیگری ندارد. این افراد شما را مانند عروسک های نخی تحت کنترل می گیرند و هر طور دل شان بخواهد تکان می دهند. اگر صاحب کسب وکار یا آزادکار هستید بهتر است مشتری های خود را با دقت بیشتری انتخاب کنید تا از کار خود لذت ببرید.

 

این روزها مشتریان با روش‌های متنوع‌تر و در مکان‌های بیشتری نسبت به گذشته با برندها درگیر می‌شوند. در نتیجه، انتظارات آنها بیشتر از همیشه بالا رفته است. ما انتظار داریم محصولات و خدمات همیشه و به صورت پیوسته و با هر ابزاری در دسترس ما باشند. اگر در دهه‌های ۹۰ و ۲۰۰۰ برندهای قوی ساخته شدند، در دهه حاضر تجربیات مشتری استثنایی عرضه شده است.

وقتی با مشتری سروکار داشته باشید، متوجه می‌شوید که برندسازی و تجربه مشتری دو سیلوی سازمانی غیرهمسو و در تعارض هستند (سیلوی سازمانی گروه‌های درون‌سازمانی با تخصص‌های مختلف هستند که به رقابت ناسالم، جلوگیری از گردش آزاد اطلاعات و مشارکت در سازمان دامن می‌زنند). برندسازی یا واحد بازاریابی اغلب بر ارسال پیام‌هایی در مورد برند و به‌کارگیری استراتژی‌های بازاریابی و ارتباطی متمرکز است تا انتظارات مصرف‌‌کننده از آن برند را ایجاد کند، در حالی که تجربه مشتری بر انتقال آنچه مشتری عمدتا از طریق خدمات تجربه می‌کند، متمرکز است.  آیا بازاریابی همان «برند چیست» و تجربه مشتری همان «برند چه کاری انجام می‌دهد» نیست؟ اگر تجربه مشتری یعنی حضور فیزیکی، احساسی و مجازی برند در تعاملات با مشتری، آیا نباید این دو را با هم پیوند صمیمانه داد؟ برندها باید یک داستان منسجم و معتبر تعریف کنند و تجربه مشتری در همه نقاطی که با مشتری ارتباط برقرار می‌شود، باید جزئی از این داستان باشد. فعالیت‌های تجربه مشتری بدون همگام شدن با برند، نوعی نبود استراتژی را تداعی می‌کنند. برندسازی بدون تجربه مشتری هم بی‌فایده است، چون برند از طریق تعامل با مشتری زنده می‌شود.  طبق گزارش شرکت تحقیقاتی Forester، حیرت‌انگیز است که تنها ۱۸ درصد شرکت‌ها از برند خود به عنوان پایگاهی برای استراتژی تجربه مشتری استفاده می‌کنند. این فرصت برای سازمان‌ها وجود دارد تا برند و تجربه مشتری را به هم نزدیک‌تر کنند و حتی آنها را در یک واحد ادغام کنند. این ترکیب می‌تواند هر مشکل ناشی از عدم ارتباط بین انتظارات تعیین شده توسط برند و تجربه‌ای که منتقل می‌کند را کاهش دهد.

  برند یا تجربه برندسازی شده؟

آیا باید «تجربه مشتری برند» وجود داشته باشد یا یک «تجربه مشتری برندسازی شده؟» آیا بین این دو تفاوتی وجود دارد؟

تجربه مشتری برند یعنی جایی که ماهیت، وعده، ارزش‌ها و همه آن چیزی که به برند مرتبط است، از طریق تجربه مشتری، جان می‌گیرند. برند انتظارات مشتری را برای تجربه کردن تعیین می‌کند. سپس تجربه مشتری بر اساس این انتظارات از طریق یک چارچوب طراحی هدفمند و هدایت‌شده ارائه می‌شود، به‌طوری که انتظاراتی که مشتری با آن مواجه است، برای برند واقعی باشد. مثالی که در اینجا می‌توان مطرح کرد، فروشگاه‌های لوکس «جان لویس»

(John Lewis) است که تجربه مشتری آن با ارزش‌های برند «ارزش و خدمات کیفی» همگام است.  «تجربه مشتری برندسازی شده» یک قدم فراتر می‌رود و خود تجربه را منحصر‌به‌فرد و شناخت‌پذیر می‌کند. تجربه مشتری به منبعی برای تمایز رقابتی تبدیل می‌شود. مثالی که در این زمینه می‌توان زد شرکت خرده‌فروشی لوازم آرایشی «لاش» (Lush) است که ارزش هسته‌ای برند آن، یعنی «دست‌ساز» بودن از طریق تجربه حسی و فیزیکی، ارتقا پیدا می‌کند. در فروشگاه‌های لاش، مشتریان تشویق می‌شوند محصولاتی را که می‌خواهند بردارند و بو و لمس کنند. کارکنان فروشگاه نحوه کار محصولات را عملی نشان می‌دهند و همه اینها به خاطر جایگاه‌‌یابی طبیعی و ساده آنها در بازار است.  برای برخی سازمان‌ها، تجربه مشتری برند مناسب است و برای برخی دیگر، لازم است تجربه مشتری برندسازی شده ارائه شود. همه اینها به فضا، بازار و قدرت خود برند بستگی دارد. سطح سینرژی بین برند و تجربه مشتری هر چه‌قدر باشد، آن تجربه واقعیت برند را نشان می‌دهد.

  یکی کردن برند و تجربه مشتری

ظاهرا برخی بازاریاب‌ها خودشان را درگیر عرضه کردن برند از طریق تجربه مشتری نمی‌کنند. این حس همیشگی وجود دارد که مصرف‌کننده تحت تاثیر ارتباطات بازاریابی قرار می‌گیرد، نه دیدگاهی که مشتری از برند دارد و در نهایت به تجربه مشتری تبدیل می‌شود. برای اینکه مشخص کنیم این موضوع چقدر واقعیت دارد، باید به چند سوال پاسخ بدهیم:

آیا برند شما وعده خود را از طریق تجربه مشتری، به مشتریان انتقال داده است؟

مشتری چگونه و کجا با برند شما تعامل دارد؟ مثلا در مورد برند شما چه چیزهایی گفته می‌شود، مشتری چه حسی در مورد خود برند و تجربه با آن دارند؟

 

مشتریان چگونه تجربه شخصی خود را با برند شما توصیف می‌کنند؟

چگونه وعده‌هایی را که یک برند برای آنها محقق کرده، بیان می‌کنند؟

شرکت‌ها برای یکی کردن برند و تجربه برند باید سه حوزه را با هم در یک ردیف قرار دهند:

۱) صمیمیت با مشتری

شناخت عمیق برند و اثر آن بر تجربه کلی مشتری

شناخت صمیمانه سفر احساسی و منطقی مشتری

تلفیق و دسترسی به منابع داده مرتبط با مشتری

بیان داستان برند و بیان آن از طریق تجربه مشتری

۲) اجرای چابک

معنی کردن وعده برند به اصول یا قوانین تجربه مشتری

بهینه‌سازی و بهبود تجربه بر اساس ارزش مشتری

۳) سازمان به هم مرتبط

کارکنان انگیزه دارند و وعده برند و مشتری را در تعاملات خود با مشتری تجسم می‌کنند.

ایجاد حسی که همه به طور مساوی مسوول «زنده نگه داشتن برند» در داخل و خارجی سازمان هستند.

درجه بالایی از انسجام بین برند، محصولات، خدمات، فروش، بازاریابی، IT و عملیات.

در پایان باید گفت دو تا از بزرگ‌ترین دارایی‌های یک سازمان عبارتند از: برند و روابط با مشتری. برند باید تجربه مشتری را غنی کند و به کارکنان و مشتریان انگیزه بدهد.

به گفته جان سکز، نویسنده، طراح و کارآفرین معروف، «برند شما داستانی است که در کلیه نقاط تماس با مشتری، فاش می‌شود.» در دنیای دیجیتالی امروز، رهبران تجربه مشتری به این موضوع پی برده‌اند. آنها یک وعده برند متمایز را در هر جا و هر زمانی که برند در برابر مشتری قرار می‌گیرد، با تجربه مشتری واقعی و منسجم تلفیق می‌کنند.

 

 

ارزش نام تجاری در دنیاری بازاریابی بر هیج کس پوشیده نیست، یک برند قوی می‌تواند ارزشی بیش از ارزش معمول برای سازمان ایجاد کند. این موضوع در صنعت توریسم و گردشگردی از اهمیت بیشتری برخوردار می‌باشد و سازمان های امروزی را به شناسایی عوامل موثر بر ارتقای ارزش نام تجاری خود در ذهن مشتریان ترغیب می‌نماید. تبلیغات نیز یکی از موضوعاتی است که امروزه تمام مردم جهان حتی در دورترین نقاط با آن در ارتباط هستند و از آن تاثیر می‌پذیرند. پژوهش حاضر بدنبال طراحی چارچوبی نظام‌مند در خصوص مفاهیم ارزش برند، و ابعاد آن، تبلیغات و پاسخ مصرف کننده در دفاتر گردشگری و مسافرتی شهر تهران بوده و از این طریق سعی دارد تا در گسترش مرزهای دانش موجود در این حوزه اقدام نماید. داده‌های مورد نیاز برای این تحقیق  بصورت نمونه‌گیری غیرتصادفی در دسترس از مشتریان دفاتر خدمات گردشگری و مسافرتی منطقه یک شهر تهران و درقالب پرسشنامه جمع آوری شده است. این تحقیق از نوع کاربردی با ماهیت پیمایشی می‌باشد. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Smart pls به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که  تبلیغات بر پاسخ مصرف کننده تاثیر مثبت و قابل توجهی دارد، همچنین تبلیغات از طریق نقش واسط ارزش برند مبتنی بر مشتری و هر یک از ابعاد آن بر پاسخ مصرف کننده موثر می‌باشد.

 

منبع: راهنمای سفر من 

شرکت آستون مارتین از روش اسکن و چاپ سه‌بعدی برای ساختن صندلی مطابق خصوصیات بدنی مشتری استفاده می‌کند.

 

به گزارش چاپ و نشر،شرکت آستون مارتین از روش اسکن و چاپ سه‌بعدی برای ساختن صندلی مطابق خصوصیات بدنی مشتری استفاده می‌کند.  این شرکت در اصل بریتانیایی برای سوپرکار تازه‌اش «والکوری» که از خودروهای فرمول یک الهام گرفته شده و به‌زودی به بازار می‌آید، این شیوه سفارشی‌سازی را در پیش گرفته است. پاتریک نیلسن مدیر آسیا پاسیفیک آستون مارتین درباره اهمیت صندلی‌های  کاملا متناسب با هیکل راننده با توجه به جنبه‌های فنی والکوری سخن گفت و اعلام کرد: «تمرکز ما روی حداکثر سرعت نیست. توجه ما معطوف به این است که خودرو تا حد ممکن پویا باشند.» وی سریع‌ترین امکان ترمز زدن، پیچیدن و شتاب گرفتن را به اندازه حداکثر سرعت مهم دانست.

 

منبع: اخبار خودرو