شناخت بهترین روش برای ساماندهی to-do لیست امری دشوار است. نوشتن و ذخیره کردن چندین صفحه در دفترچه یادداشت تلفن همراه، کار با اسلک (Slack) و ترلو (Trello) و یا استفاده از تعداد زیادی نرم افزار to-do لیست که هیچگاه هیچکدام از کارها در این لیست ها تیک نمی‌خورند، روش‌هایی هستند که بطور معمول انجام می‌دهیم.

به گزارش چاپ و نشر، امیر صالحفندیک، مدیرعامل بهره وری استارتاپ Doist، می‌گوید: «چیزی که بیشتر از یک اپلیکیشن اهمیت دارد، وجود یک سیستم قابل اعتماد است که به شما کمک می‌کند کارهای مهم را اولویت بندی کنید و بدون احساس سردرگمی چند وظیفه را در یک زمان انجام دهید.».

کمپانی Fast با 10 مدیرعامل درباره نحوه مدیریت وظایف روزانه و هفتگی‌شان گفتگو کرده است. اگرچه اولویت‌های این 10 مدیر متفاوت است، اما همه آنها روند کار خود را بر اساس نیازهای روز خود مرتب می‌کنند.

هدف بسیاری از مدیران این است که تا حد ممکن to-do لیست خود را خلاصه کنند تا وظایف یک روز به روز بعدی به تعویق نیفتد. راشل بلومنتال، مدیر عامل Rockets of Awesome، همه اولویت‌های روزانه خود را روی یک برگه به صورت فشرده و با دست خطی ناخوانا می‌نویسد.

او مهمترین کارهایی که در یک روز باید انجام دهد را روی دست خود، فاصله بین انگشت شست و اشاره می‌نویسد. «این روش باعث می‌شود تمام روز به آن نگاه کنم و فراموش نکنم».

اسکات تانن، مدیرعامل کمپانی کالای خواب لوکس Boll & Branch نیز همانند بلومنتال از یادداشت تنها در مواقع ضروری استفاده می‌کند. در غیر اینصورت و مواقع غیر ضروری خودش را با نوشتن به زحمت نمی‌اندازد. او می‌گوید: «به ندرت چیزی را می‌نویسم، همه چیز را در حافظه‌ام نگه می‌دارم. اغلب چیزی را فراموش نمی‌کنم».

اجازه دهید اینباکس شما راهنمایتان باشد

در حالیکه بعضی از مردم از اورنوت، گوگل کیپ و یا ازاپلیکیشن‌های یادداشت برداری استفاده می‌کنند، تعدادی از مدیران مانع استفاده از لیست‌های دست نویس می‌شوند و در عوض از اسلک یا ترلو برای مدیریت کارهایی که باید انجام شود استفاده می‌کنند. دان تران، مدیرعامل دفتر مدیریت استارتاپ Q گفت: «من از  ایمیل ستاره‌دار در جیمیل به عنوان یک to-do لیست استفاده می‌کنم و معمولا عصر و آخر هفته را به بازبینی ایمیل‌های تلنبار شده میگذرانم».

شیوانی سیرویا، مدیرعامل استارتاپ فینتک Tala، از اینباکس و اسلک به عنوان یک to-do لیست استفاده می‌کند؛ اگر پیام یا ایمیل ستاره‌داری وجود داشته باشد یعنی کاری باقی مانده است که باید انجام شود.

پررنا گوپتا، مدیر عامل اپلیکیشن Hooked، نیز از اینباکس خود به عنوان یک to-do لیست بهره می‌برد. او ایمیل‌هایی را که لازم است به آنها پاسخ دهد را Unread می‌کند و با استفاده از گوگل ریمایندر ایمیل‌هایی را که زمان در آنها تعیین کننده است را اولویت بندی می‌کند. اما با این حال قبول دارد که گاهی اوقات این عمل کافی نیست. «اگر بطور اتفاقی چندین ایمیل تلنبار شوند یک فایل متنی بدون اسم می‌سازم و لیستی از کارهای در حال اجرا را در آن نگه میدارم. اما بطور کلی سعی می‌کنم این فایل متنی را بدون ذخیره کردن رها کنم که اینکار من را وادار می‌کند تا همه کارها را در زمان مشخص انجام بدهم».

برای بسیاری از مدیران، ساده بودن لیست‌های دستی  و جدول‌های کاری باعث می‌شود که وقتی با تعداد انبوهی از اپلیکیشن‌های مدیریت وظایف روبرو می‌شوند، دوباره به آنها روی آورند. سیرویا میگوید او از اپلیکیشن‌های یادداشت برای لیست کارهای فوری و از گوگل داک برای کارهای طولانی مدت استفاده می‌کند. با این حال، همانند بلومنتال و تانن او ترجیح می‌دهد مابقی کارهای خود را با کاغذ انجام دهد. سیرویا می‌گوید: «مزیت‌های سیستم دیجیتالی را به خوبی می‌دانم ولی هنوز هم لیست کاغذی برایم مفیدتر است».

 

تد شرافت، مدیرعامل یک شرکت نرم افزاری، یک لیست دست نویس از کارهای روزانه‌اش که می‌بایست انجام شوند را پیش خود نگه می‌دارد، چری رابینسون، مدیر عامل استارتاپ مسافرتی Tastemakers Africa، از یک پلنر دست نویس برای انجام کارهای کوتاه مدت استفاده می‌کند. تران تعدادی از کارهای مهمتر و با اولویت بالاتر را پرینت می‌گیرد. «من دفترچه‌ای را همیشه همراه خودم نگه می‌دارم تا کارهایی که باید پیگیری شوند را به یاد داشته باشم». او همچنین در ادامه می‌گوید یک دفترچه دومی هم دارم تا ایده‌های بزرگی که به ذهنم می‌رسد را یادداشت کنم و در زمان مناسب و با فکر باز مرور کنم.

برخی مدیران از کمک‌های دیجیتال در قالب دستیار دیجیتالی استفاده می‌کنند. حتی تانن هم که به قدرت ذهن در حفظ  و به یادآوری ایمان دارد، تعدادی از کارهای خود را به دستیار هوش مصنوعی خود می‌سپارد. از سوی دیگر، بلومنتال و تران دستیارانی دارند که به برنامه ریزی و مدیریت زمان کمک می‌کنند. بلومنتال می‌گوید: «روزی که اختیار تقویمم را به دستیارم دادم روزی بود که 40 درصد از زمانم بهم برگشت».

با همه این توضیحات، اگر شما زمان خود را به درستی مدیریت نکنید to-do لیست بی ارزش است. یونها کیم، مدیرعامل اپلیکیشن Habit می‌گوید: «یکی از اسرار کار من این است که برای خودم محدودیت زمانی ایجاد می‌کنم. در استارتاپی مانند شرکت ما،  همیشه لیست‌های بلند بالایی از کارها داریم و امکان اینکه یک پروژه تنها در یک جلسه به پایان برسد وجود ندارد».

پی بردن به نحوه کار این لیست‌ها که قرار است برای شما موثر باشند مهارتی است که حتی باتجربه‌ترین مدیران هم می‌بایست زمانی را صرف آن کنند. به عبارت دیگر اینکه صبور باشید. ریانا لین، مدیرعامل شرکت نرم افزاری صنایع غذایی FoodTrace به این نکته اشاره دارد که:« برای اینکه یک مدیر موفق شوید، مدیریت روند کار روزانه و to-do لیست ماه‌ها و یا حتی سال‌ها ممکن است طول بکشد». او همچنین ادامه داد باید به چیزهایی که هیچوقت در لیست کارهای روانه‌تان جایی ندارند مثل مراقبت از خود، اهمیت داد و آنها را در اولویت گذاشت. «غذای خوب و خواب مناسب کلید همه اینهاست».

 

منبع: برترین ها

هدف‌گذاری درست و شفاف برای خود و کارکنان از اولین گام‌هایی است که هر مدیر موفقی باید آن را انجام دهد. حداکثرسازی سود، به حداقل رساندن ریسک‌ها و مخاطرات و رعایت اصول اخلاقی در کار و توجه به مسوولیت اجتماعی می‌تواند از اهداف بنیادین هر مدیری به حساب آید.

 

 همه مدیران در تلاشند با مدیریت درست و عملکرد درخشان خود در شرکت یا سازمان تحت رهبری‌شان گامی اساسی در پیشبرد اهداف تعیین شده بردارند و فعالیت‌های کارکنان و همکارانشان در بخش‌های دیگر سازمان را تکمیل کنند.

 آنها از سبک‌ها و ترفندهای مدیریتی بسیاری برای تحقق این خواسته استفاده می‌کنند که گاهی اوقات باعث موفقیت و کامیابی آنها و گاه موجب زیر سوال رفتن موقعیت و حیثیت کاری آنها می‌شود. در این میان برخی از اقدامات و اصول امتحان شده نیز وجود دارند که به خوبی آزموده شده و نتایج درخشانی را به بار آورده‌اند. در ادامه به 10 مورد از توصیه‌های کاربردی و موثر برای مدیرانی که می‌خواهند تاثیرگذار و تعیین‌کننده باشند اشاره شده است.

1) هدف‌های عملی و شفافی را برای خود و دیگران تعریف کنید. هدف‌گذاری درست و شفاف برای خود و کارکنان از اولین گام‌هایی است که هر مدیر موفقی باید آن را انجام دهد. حداکثرسازی سود، به حداقل رساندن ریسک‌ها و مخاطرات و رعایت اصول اخلاقی در کار و توجه به مسوولیت اجتماعی می‌تواند از اهداف بنیادین هر مدیری به حساب آید.

2) اهداف اعلام شده از سوی سازمان را به یکسری ارزش‌های گروهی تبدیل کنید. اهداف نوشته شده از سوی هیات‌مدیره و مدیران عالی‌رتبه سازمان چیزی شبیه به میوه‌ای خام و نرسیده هستند که باید توسط کارکنان به پختگی و کمال برسند و برای این کار باید به شکل یک سری ارزش‌های قابل فهم و ملموس درآیند و این وظیفه مدیر است که اهداف و ارزش‌های سازمانی را برای کارکنان قابل فهم و دوست داشتنی کند.

3) اهداف تعیین شده را به سرعت اجرایی کنید. به محض اینکه اهداف سازمانی توسط سیاست‌گذاران و تصمیم‌گیرندگان سازمان تعیین و ابلاغ شدند باید به سرعت و بدون هیچ مکثی به مرحله اجرا درآیند، چرا که در صورت بروز وقفه بین زمان تعیین اهداف و اجرای آنها احتمال بی اثر شدن یا بی‌خاصیت شدن آنها افزایش می‌یابد. بنابراین یکی از کارکردهای اصلی مدیران عبارت است از ایجاد شوق و انگیزه پیوسته در نیروی انسانی سازمان برای تحقق هر چه سریع‌تر اهداف.

4) با همه کارکنان ارتباط پیوسته و صمیمانه داشته باشید. یکی از واقعیت‌های دنیای مدیریت امروز این است که کارکنان هر شرکت یا سازمانی همیشه و به‌طور فزاینده‌ای سوالاتی در ذهن دارند که به دنبال پاسخ‌های قانع کننده‌ای برای آنها می‌گردند و این وظیفه مدیران است که به این پرسش‌ها و ابهامات پاسخ بگویند. یکی از بزرگ‌ترین تهدیدها برای هر سازمانی این است که سوالات پرشماری در ذهن و زبان کارکنانش وجود داشته باشد که بی‌پاسخ مانده‌اند. وجود ارتباطات فراگیر و دائمی بین پرسنل و مدیران می‌تواند از بسیاری از چالش‌ها و سوءتفاهم‌ها جلوگیری به عمل آورد.

5) با کارکنانتان مانند همسفرانی رفتار کنید که در سفری مهم و رویایی با شما همسفرند. یکی از مشکلات اصلی در شکل‌گیری روابط مطلوب و انسانی بین مدیران و کارکنان در وجود نوعی احساس جدایی و ناهماهنگی بین آنها ریشه دارد به طوری که اغلب کارکنان فکر می‌کنند مدیران مافوق‌شان در دنیای دیگری سیر می‌کنند و اهداف متفاوتی را در سر می‌پرورانند. برای ممانعت از شکل‌گیری چنین احساسی در میان کارکنان باید افراد را به‌طور کامل قانع کرد که آنها نیز در کنار مدیران اهداف مشترکی را دنبال می‌کنند و در راه رسیدن به اهداف سازمان همه با هم همسفر هستند.

6) با تمام مدیران سازمان هماهنگ و در تماس باشید. وجود هماهنگی و همسویی بین مدیر یک بخش و سایر مدیران سازمان از پیش نیازهای اصلی موفقیت مدیران منابع انسانی در عمل به وظایفشان به شمار می‌آید، چرا که هر مدیری از بسیاری جهات به عنوان حلقه اتصال بین کارکنان و مدیران عمل می‌کند که قادر است دستورات و فرامین را به بهترین نحو به مقصد رسانده و بازخوردها را نیز به طرف دیگر منتقل سازد.

7) در شبکه‌های حرفه‌ای مدیران عضو شوید. هر مدیری نیازمند آن است که اطلاعات و دانسته‌های خود را به روز کند و از تجربیات سایر مدیران بهره‌مند شود. به همین منظور لازم است که شبکه‌های حرفه‌ای و بزرگی از مدیران باتجربه و موثر تشکیل شود که در آنها افراد اقدام به سهیم کردن همدیگر در تجربیات و دانسته‌های خود می‌کنند. این اقدام می‌تواند از بروز بسیاری از اشتباهات و اتخاذ تصمیمات نادرست از سوی آنها جلوگیری به عمل آورد.

8) هیچ گاه همه اسرار حساس سازمان را برای کارکنان بازگو نکنید. برخی از مدیران به اشتباه فکر می‌کنند که در میان گذاشتن همه اطلاعات شرکت یا سازمان با کارکنان می‌تواند حس همکاری و دلسوزی آنها با سازمان را تحریک و تقویت کند درحالی‌که این اقدام به شدت نادرست است و در اغلب موارد نتیجه معکوس به بار می‌آورد چرا که اعتماد کارکنان به سازمان را از بین می‌برد و آنها را نسبت به آینده خود و شرکت دچار تردید و نگرانی می‌کند.

9) به قوانینی که خود وضع کرده‌اید پایبند باشید و آنها را در همه حال رعایت کنید. مدیران از بسیاری جهات مهم‌ترین الگو و سر مشق کارکنان سازمان به حساب می‌آیند و ناگفته پیداست که عمل کردن آنها به وظایف و رعایت قوانین و مقررات سازمان می‌تواند سایر کارکنان را نیز به این سمت سوق دهد. عدم پایبندی مدیران به قوانین و ارزش‌های معرفی شده از سوی سازمان نتیجه‌ای غیر از قانون گریزی و زیر سوال رفتن حیثیت سازمان به بار نخواهد آورد.

 

10) با کارکنانتان رابطه بیش از حد دوستانه و صمیمانه برقرار نکنید. اگر چه در تمام مقالات وکتب مدیریتی بر ایجاد رابطه دوستانه و سازنده با کارکنان تاکید شده است، اما باید دانست که این رابطه دوستانه اگر از حد معمول فراتر رود و حالت افراطی به خود بگیرد می‌تواند به شدت خطرناک شود. هیچ مدیری نمی‌تواند به راحتی و بدون تعارف به دوستان صمیمی‌اش دستور بدهد و معمولا دوستان صمیمی کمتر دستورات و فرامین کاری همدیگر را جدی می‌گیرند که چنین امری در مورد رابطه بین مدیر و زیردستانش یک فاجعه است. بنابراین رعایت فاصله معقول بین مدیران با کارکنان امری ضروری و حیاتی در پیشبرد اهداف سازمان به حساب می‌آید.

منبع: دنیای اقتصاد 

عبارت مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از اوایل دهه نود میلادی وارد حوزه مدیریت و بازرگانی شده است. بررسی ها نشان می دهد این اصطلاح تقریبا از زمانی که توماس سیبل مدیر و مالک Siebel Systems عنوان « مدیریت ارتباط با مشتری » را در مورد نرم افزار تولیدی خود به کار برد، به تدریج در ادبیات مدیریت و بازرگانی رایج شد. هنوز در مورد تعریف مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management، اتفاق نظری وجود ندارد.

 

بسیاری از شرکت های فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی می دانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند. CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه تکنولوژی نزدیک می شود.

بخش دیگری از فعالان حوزه مدیریت، تاکید دارند که CRM نگرشی با تاکید بر ایجاد، حفظ و توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است و در این نگرش، ممکن است از تکنولوژی های روز استفاده بشود یا نشود. حتی کتاب هایی در حوزه CRM وجود دارند که برای تاکید به جنبه های مدیریتی در ارتباط با مشتری، هیچ گونه اشاره جدی به امکان استفاده از تکنولوژی در این حوزه نکرده اند. این افراد، تعریف سابقه تاریخی CRM و مدیریت ارتباط با مشتری را با جملات پیتر دراکر آغاز می کنند: هدف هر کسب و کاری، ایجاد و نگه داشتن مشتری است. در این شماره برای بحث در مورد CRM سراغ بهزاد حسین عباسی رفته ایم که مدرس منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری CRM در سازمان هاست.

 و با 14 سال سابقه در عرصه کسب و کار، تدریس، آموزش دوره های مدیریت در سمینارها و کنفرانس های مدیریت و مشاوره سازمان های ایرانی هم اکنون با بررسی پایه ای شرکت ها و سازمان ها راهکار های مناسبی را برای برون رفت یا ارتقا، گسترش و تصحیح وضعیت موجود ارائه می کند.

CRM چه تعاریفی را در حین شکل گیری مفهوم خود، از سر گذرانده است؟

مدیریت ارتباط با مشتری یا همان Customer Relationship Management معروف به CRM یکی از ابزارهایی است که با آن می توانیم رضایت مشتریان خودمان را به دست بیاوریم. برای اینکه رضایت مشتری مان را به دست بیاوریم باید فرآیندی را ایجاد کنیم. CRM به همه فرآیند هایی گفته می شود که به منظور ترغیب، گسترش، حفظ و نگهداری و رضایتمندی مشتری انجام می شود. CRM چتری است روی سازمان و کسب و کار ما که روی استخدام کارکنان، آموزش، تبلیغات، فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش، تولید محصول و ... قرار می گیرد. یعنی همه کارهایی که در سازمان انجام می شود زیر نظر CRM قرار می گیرد. یعنی باید همه چیز را از نظر مشتری مداری بسنجیم. مثلا چرا می روید پرسنلی استخدام می کنید که قدرتش درون گراست و در روابط عمومی اش قرار می دهید؟! در ضمن بر خلاف تصور شایع در جامعه ما تنها 30 درصد CRM مربوط به نرم افزار است. 70 درصدش فرآیند رضایتمندی مشتریان است. یعنی ما با فرآیندی که در کسب و کارمان می چینیم می توانیم مشتریان را راضی کنیم. این فرآیند از سوی کارکنان ما و بدون نرم افزار هم قابل اجراست.

CRM چقدر برای یک کسب و کار ضرورت دارد؟

صنایع و کسب و کارهایی که CRM در آنها گسترش پیدا می کند به راحتی می توانند با رقبای خودشان مقابله کنند، نقش پر رنگ تری در جامعه داشته باشند و اصول خود را رهبری کنند. با برنامه ریزی مدون و ساخت یک برنامه مشتری محور می توانند کسب و کار خود را افزایش دهند. اگر CRM را در کسب و کارمان جاری کنیم نیاز کمتری به تبلیغات و بازرگانی داریم چون مشتری ها کم کم خودشان سمت ما می آیند و ما را به دیگران توصیه می کنند. یعنی با مدیریت ارتباط با مشتری، مشتریان وفادارتری تولید می کنیم.

مشکلات شایع در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری در ایران چیست؟

عدم فرهنگ سازی CRM. شما الان به یک سوپر مارکت بروید و یک جنسی بخرید، اگر به آن جنس اعتراض کنید، فروشنده مستقیم یا در لفافه می گوید: « نمی خوای نخواه، همینه! » ما تکریم افراد و حتی اخلاق مداری را رعایت نمی کنیم و به راحتی مشتریان خودمان را آزرده می کنیم. به فکر خدمات نیستیم. آیا می دانستید که دیگر گارانتی و وارانتی مزیت نیست؟! وظیفه است. حالا ببینید چه چیزی یا چه خدمات اضافه تری به مشتری می دهید. منظورم این است که چه چیزی به مشتری می دهید یا چه کاری می کنید که مشتری مشعوف شود؟ قدرت مشتری مداری تا جایی رفته که مثلا سایت آمازون تا شش ماه بعد جنس فروخته شده اش را اگر ناراضی باشیم به راحتی پس می گیرد. حالا از خودمان بپرسیم ما داریم در کسب و کارمان چه می کنیم؟ خیلی از ما تا جنسمان را فروختیم دیگر همه چیز را تمام شده می دانیم و هیچ گونه خدمتی به مشتری ارائه نمی دهیم.

 یادم است یک باطری سازی اهوازی در خدماتش می گفت اگر شما باطری بردید و کار نکرد در هر کجای ایران بودید باطری نو بخرید پولش را برایتان کارت به کارت می کنیم! این می شود کیفیت و قدرت مشتری مداری. باز هم از خود بپرسید که شما چه کاری می کنید که مشتری شما مشعوف و شگفت زده بشود؟

برای توسعه مدیریت ارتباط با مشتری چه کنیم؟

باید از طرفی بشینیم برای CRM تدوین برنامه ریزی استراتژیک کنیم. باید درباره آن فکر کنیم. نظر بگیریم و با اعضای سازمانمان جلسات توفان فکری برگزار کنیم. که مثلاً منشی ما چطور می تواند درصد رضایت مشتریانمان را بالاتر ببرد. چه کارهایی می تواند انجام دهد؟ چگونه حرف بزند؟ و... و از سوی دیگر برویم سراغ مشتریان. زنگ بزنیم، از آنها در مورد نحوه کارمان بپرسیم، فرم های تکریم ارباب رجوع در دفترمان بگذاریم و بگردیم دنبال کسانی که از ما انتقاد می کنند. یادتان نرود 99 درصد مشتریان ، انتقاد نکرده از کسب و کار ما می روند و جدا می شوند. و این برای کار ما سم است. پس باید کاری کنیم که بتوانند حرف بزنند، انتقاد کنند و هر نظری دارند بیان کنند. برای این کار از هر رسانه ای استفاده کنید. تلگرام، اس ام اس، کاغذ و هر چیز که بتوانند نظرشان را به گوش ما برسانند.

یک استراتژی کاربردی برای افزایش رضایت مشتری مثال بزنید.

ما باید تجربه هایی که لبخند مشتری را به وجود بیاورد داشته باشیم. تجربه هایی که باعث لذت مشتری شود. مثلا شما اگر قرار بوده دو تا آیتم به مشتری بدهید دو آیتم هم اضافه تر بدهید و قبل از خرید هم به هیچ وجه و هیچ جا آن را اعلام نکنید. اگر قرار باشد 100 تا خدمت بدهید ولی 99 تا بدهید، بابت آن یک خدمت ممکن است از شما شکایت کنند! مشتری را جوری پشتیبانی کنید که در خاطر و ذهنش شما را از یاد نبرد.

چیزهایی که باعث می شود مدیریت ارتباط با مشتری در کار ما اجرا نشود چیست؟

معمولا در ایران مشکل اصلی این است که از طرف پرسنل سازمان جلوی آن گرفته می شود! که این مورد اغلب به عدم آموزش یا انگیزش کارکنان بر می گردد.ببینید چه آموزش و انگیزشی به کارکنانتان داده اید که حالا توقعات بزرگ از آنها دارید؟! می گویند ارباب رجوع یعنی فرمانده سازمان. معمولا در کسب و کار ما پایین ترین مورد ارباب رجوع است در صورتی که باید بر عکس باشد. یک شرکت چینی آمده چارت ساختار سازمانی اش را بر عکس چیده. یعنی مشتری در بالا، بعد پرسنل فروش، بعد خدمات، بعد معاونان و آخر از همه مدیر عامل! و نشان داد بالاترین قدرت در اختیار مشتری است.

نکات مهمی که باید در مشتری مداری رعایت کنیم چیست؟

اولاً رسیدگی به شکایات و اعتراضات مشتری است. ثانیاً رقبا را ارزیابی کنیم که رقبا برای مشتریان خودشان چکار می کنند؟ چون در بازارهای رقابتی که الان تقریبا شامل تمام بازارها می شود حرف اول را مدیریت ارتباط با مشتری می زند. ما هم باید ارتباطمان با مشتری طوری باشد که زمانی که مشتریان بالفعل و بالقوه دارند به ما فکر می کنند و می خواهند محصول ما را انتخاب کنند به کیفیت، به فرآیندهای خدمات به مشتری و خدمات پس از فروش و پاسخگویی ما فکر می کنند و بعد از اینکه به نتیجه رسیدند ما را انتخاب کنند.

انتظارات مشتری از ما چیست؟

خلاصه و کاربردی بگویم، مصداق های انتظارات مشتری از نگاه مدیریت کیفیت عبارت اند از: پاسخگویی، انعطاف پذیری، کیفیت، مرغوبیت، برخورد خوب( خوش قولی)، قیمت مناسب، تنوع کالا و خدمات، احترام، صداقت، خدمات پس از فروش، دسترسی آسان، اطمینان از سلامت، بسته بندی جذاب، آراستگی ظاهری فروشنده و شرایط آسان پرداخت، وفای به عهد و خوش قولی و ...

حرف پایانی...

شرکت های ایرانی باید خودشان را آماده کنند که اگر رقبای خارجی وارد ایران شدند توانایی مقابله یا رفتار مشتری مدارانه آنها را داشته باشند. رقبای خارجی این جوری مثل اغلب ما با مشتری برخورد نمی کنند! آنها راحت جنسشان را پس

 می گیرند.ما چکار کنیم؟ ما با مشتری درگیر می شویم که من جنس را پس نمی گیرم. ببینید تنها پس دادن جنس مهم نیست و ممکن است در کارهایی نظیر کسب و کارهای بهداشتی انجام پذیر نباشد. رفتار غیر غرور آمیز مهم است. مشتری حق دارد هر کاری کند. چرا؟ چون اگر از ما نخرد می رود از رقیب ما می خرد. ما استراتژی و برنامه مان برای این قضیه چیست؟ همان طور که گفتیم اکثرا وقتی کالا یا خدمت خود را فروختیم کار را تمام شده می دانیم!

و دیگر خدماتی نمی دهیم. مثلا من خودم با یکی از شرکت های سایت سازی درگیر هستم که سایتی را به من فروخت با مبلغ بالا و نه آن سایت کار من را انجام داد و نه وقتی درخواست بازگشت پول کردم پولم را پس دادند! و دوباره همان مبلغ را به شرکتی دیگر پرداختم! روی فرهنگ رضایت مشتری کار کنید و ببینید که کسب و کارهای موفق آنهایی هستند که مشریانشان از آن کسب و کار راضی هستند. مشتری که از ما راضی باشد خودش در اینستاگرام و شبکه های اجتماعی دیگر و یا به صورت دهان به دهان ما را تبلیغ می کند و مطمئناً این بهترین، قوی ترین و ارزانترین راه تبلیغ است. پس اول کیفیت کالا یا خدمت خود را بالاتر ببرید و دوم خدماتتان را ارزنده تر کنید.

منبع: برترین ها